基本情報技術者試験「サービスレベル違反への対応」の問題
SLAで月間稼働率99.5%以上を約定したが、当月は障害が多発し稼働率が98.8%にとどまり目標を下回った。サービス提供者として、SLAの趣旨に沿った当月および今後への対応として最も適切なものはどれか。
ア合意済みの未達時措置(クレジット返還等)を適用し、原因分析と再発防止を改善計画に反映する
イ利用者へは報告せず、翌月に稼働率が回復するのを待って実績を平準化して見せる
ウ未達という結果を避けるため、合意した測定方法を無視して稼働率の算定対象から障害時間の一部を独断で除外し再計算する
エ今後の未達を防ぐ目的で、合意なく目標値を98%へ引き下げて公表する
正解
ア．合意済みの未達時措置(クレジット返還等)を適用し、原因分析と再発防止を改善計画に反映する
SLAは未達時の対応(クレジット返還など)もあらかじめ取り決めておく合意である。未達が生じたら定めた措置を誠実に適用し、あわせて原因分析と再発防止策を継続的改善へ反映するのが本来の運用であり、設問の趣旨に最も合致する。
?選択肢ごとの解説
ア ○SLAは未達時の対応(クレジット返還など)もあらかじめ取り決めておく合意である。未達が生じたら定めた措置を誠実に適用し、あわせて原因分析と再発防止策を継続的改善へ反映するのが本来の運用であり、設問の趣旨に最も合致する。
イ ×未達を報告せず実績を平準化して見せるのは、透明性を欠き合意違反となる隠蔽行為で不適切である。
ウ ×算定対象から障害時間を独断で除外して再計算するのは、測定方法の合意を無視した数値操作であり信頼を損なう。
エ ×合意なく目標値を一方的に引き下げて公表するのは、双方合意というSLAの前提に反し許されない。
✎くわしく
SLAの運用では、目標値だけでなく測定方法と未達時の措置を事前合意しておくことが重要である。未達が起きたときに問われるのは、合意どおりの措置適用と、SLMによる原因究明・改善のサイクルを回せるかである。数値の独断除外や隠蔽、片務的な目標変更はいずれも合意の根幹を崩す行為で、短期的に体裁を取り繕っても信頼関係を破壊する。違反対応は誠実性と継続的改善が軸になる。
✓本番での押さえどころ
試験のコツ
SLA違反対応の選択肢では『隠す・独断で除外・合意なく変更』はすべて不適切、『合意した措置適用＋原因分析・再発防止』が正解になりやすい。
覚え方
SLA違反は『正直に認め、約束の措置を守り、次に活かす』の3点セットで対応する、と覚える。
よくある誤り
未達を回避しようと数値操作や報告回避に走る誤りが多い。SLAは合意であり、未達は隠さず措置適用と改善で応じるのが正解である。
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ukamiru 過去問 · 基本情報技術者試験 · fe-a2-0153