サービスマネジメント
基本情報技術者試験「サービスレベル違反への対応」の問題
SLAで月間稼働率99.5%以上を約定したが、当月は障害が多発し稼働率が98.8%にとどまり目標を下回った。サービス提供者として、SLAの趣旨に沿った当月および今後への対応として最も適切なものはどれか。
ア合意済みの未達時措置(クレジット返還等)を適用し、原因分析と再発防止を改善計画に反映する
イ利用者へは報告せず、翌月に稼働率が回復するのを待って実績を平準化して見せる
ウ未達という結果を避けるため、合意した測定方法を無視して稼働率の算定対象から障害時間の一部を独断で除外し再計算する
エ今後の未達を防ぐ目的で、合意なく目標値を98%へ引き下げて公表する
正解
ア．合意済みの未達時措置(クレジット返還等)を適用し、原因分析と再発防止を改善計画に反映する
SLAは未達時の対応(クレジット返還など)もあらかじめ取り決めておく合意である。未達が生じたら定めた措置を誠実に適用し、あわせて原因分析と再発防止策を継続的改善へ反映するのが本来の運用であり、設問の趣旨に最も合致する。
?選択肢ごとの解説
ア ○SLAは未達時の対応(クレジット返還など)もあらかじめ取り決めておく合意である。未達が生じたら定めた措置を誠実に適用し、あわせて原因分析と再発防止策を継続的改善へ反映するのが本来の運用であり、設問の趣旨に最も合致する。
イ ×未達を報告せず実績を平準化して見せるのは、透明性を欠き合意違反となる隠蔽行為で不適切である。
ウ ×算定対象から障害時間を独断で除外して再計算するのは、測定方法の合意を無視した数値操作であり信頼を損なう。
エ ×合意なく目標値を一方的に引き下げて公表するのは、双方合意というSLAの前提に反し許されない。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 基本情報技術者試験 過去問 · fe-a2-0153