基本情報技術者試験「サービスマネジメントプロセス」の問題
ITサービスマネジメントにおいて、サービスの予期しない中断や品質低下が発生した際、その影響を最小化してできるだけ早く通常のサービス運用へ復旧させることを主目的とするプロセスはどれか。
ア問題管理（根本原因分析）
イインシデント管理
ウ変更管理
エ構成管理
正解
イ．インシデント管理
インシデント管理は、計画外の中断や品質低下（インシデント）に対し、暫定対応(ワークアラウンド)も含めてサービスを迅速に回復させ業務影響を最小化することを主目的とする。設問の『早期復旧』『影響最小化』に直接対応する。
?選択肢ごとの解説
ア ×問題管理（根本原因分析）はインシデントの根本原因を究明し再発防止策を講じるプロセスで、目的は恒久対策であり迅速な復旧そのものではない。
イ ○インシデント管理は、計画外の中断や品質低下（インシデント）に対し、暫定対応(ワークアラウンド)も含めてサービスを迅速に回復させ業務影響を最小化することを主目的とする。設問の『早期復旧』『影響最小化』に直接対応する。
ウ ×変更管理はITサービスへの変更を統制しリスクを抑えて実施するプロセスで、復旧を直接の目的とはしない。
エ ×構成管理は構成品目(CI)の情報を正確に維持・管理するプロセスで、サービス復旧を主目的とはしない。
✎くわしく
インシデント管理と問題管理は対になる。インシデント管理は『今止まっているサービスを早く戻す（復旧優先）』、問題管理は『二度と起こさないよう根本原因を断つ（再発防止）』が目的で、しばしば暫定対応はインシデント管理、恒久対策は問題管理が担う。両者の目的の違いが頻出論点である。
✓本番での押さえどころ
試験のコツ
『早く復旧』『影響最小化』はインシデント管理、『根本原因』『再発防止』は問題管理と一対で記憶する。
覚え方
インシデント＝『今すぐ(Instant)直す』、問題(Problem)＝『プロの原因究明』と語呂で対比する。
よくある誤り
インシデント管理で根本原因の解決まで行うと誤解しがち。根本原因の追究は問題管理の役割で、インシデント管理は復旧を最優先する。
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ukamiru 過去問 · 基本情報技術者試験 · fe-a2-0008