基本情報技術者試験「サービスレベル管理」の問題
提供者と顧客の間で、ITサービスの内容・品質・目標値（稼働率や応答時間など）を合意し、未達時の対応や測定方法まで取り決める文書はどれか。
アSLA
イRFP（提案依頼書）
ウSLM（管理活動）
エOLA（部門間合意）
正解
ア．SLA
SLA(Service Level Agreement)は、サービス提供者と顧客との間でサービスの範囲・品質目標値・測定方法・未達時の対応などを明文化して合意する文書である。設問の『顧客と提供者間で目標値を合意する文書』に正確に該当する。
?選択肢ごとの解説
ア ○SLA(Service Level Agreement)は、サービス提供者と顧客との間でサービスの範囲・品質目標値・測定方法・未達時の対応などを明文化して合意する文書である。設問の『顧客と提供者間で目標値を合意する文書』に正確に該当する。
イ ×RFP(提案依頼書)は調達者がベンダに提案を求める文書であり、サービス品質目標を合意する文書ではない。
ウ ×SLM(サービスレベル管理)はSLAを締結・監視・改善する継続的な活動・プロセスであり、合意文書そのものではない。
エ ×OLA(運用レベル合意)は同一組織内の部門間で結ぶ内部の合意であり、顧客との合意であるSLAとは締結相手が異なる。
✎くわしく
SLA・SLM・OLAは紛らわしいが役割が分かれる。SLAは『顧客との合意文書』、OLAは『社内部門間の合意文書』、SLMは『SLAを管理・改善するプロセス』である。SLMがPDCAでSLAを運用し、SLAを支えるためにOLAや外部委託契約(UC)を整備するという階層関係を理解するとよい。
✓本番での押さえどころ
試験のコツ
締結相手で見分ける。顧客と＝SLA、社内部門間＝OLA、外部供給者と＝UC、それらを回す活動＝SLM。
覚え方
SLA(Agreement合意)、SLM(Management管理)、OLA(Operational社内運用)と末尾語で機能を直結させる。
よくある誤り
SLA(文書)とSLM(プロセス)の混同が最頻出。『A＝Agreement＝合意文書』『M＝Management＝管理活動』と末尾で区別する。
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ukamiru 過去問 · 基本情報技術者試験 · fe-a2-0009