サービスマネジメント
基本情報技術者試験「サービスレベル管理」の問題
提供者と顧客の間で、ITサービスの内容・品質・目標値（稼働率や応答時間など）を合意し、未達時の対応や測定方法まで取り決める文書はどれか。
アSLA
イRFP（提案依頼書）
ウSLM（管理活動）
エOLA（部門間合意）
正解
ア．SLA
SLA(Service Level Agreement)は、サービス提供者と顧客との間でサービスの範囲・品質目標値・測定方法・未達時の対応などを明文化して合意する文書である。設問の『顧客と提供者間で目標値を合意する文書』に正確に該当する。
?選択肢ごとの解説
ア ○SLA(Service Level Agreement)は、サービス提供者と顧客との間でサービスの範囲・品質目標値・測定方法・未達時の対応などを明文化して合意する文書である。設問の『顧客と提供者間で目標値を合意する文書』に正確に該当する。
イ ×RFP(提案依頼書)は調達者がベンダに提案を求める文書であり、サービス品質目標を合意する文書ではない。
ウ ×SLM(サービスレベル管理)はSLAを締結・監視・改善する継続的な活動・プロセスであり、合意文書そのものではない。
エ ×OLA(運用レベル合意)は同一組織内の部門間で結ぶ内部の合意であり、顧客との合意であるSLAとは締結相手が異なる。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 基本情報技術者試験 過去問 · fe-a2-0009