基本情報技術者試験「サービスレベル管理」の問題
顧客と合意したサービス目標値の達成状況を定期的に測定・報告し、未達があれば原因を分析して改善につなげるとともに、合意内容そのものを定期的に見直していく一連の継続的な管理活動を指すものはどれか。
ア可用性管理
イサービスレベル管理
ウキャパシティ管理
エサービスレベル合意書
正解
イ．サービスレベル管理
サービスレベル管理(SLM)は、顧客と合意したサービス目標値の達成度を継続的に測定・報告し、未達時には原因分析と改善を行い、必要に応じて合意内容自体も見直すというPDCAの管理活動である。設問の『測定・報告・改善・見直しを継続的に回す活動』に合致する。
?選択肢ごとの解説
ア ×可用性管理はサービスが必要なときに使える状態を維持することに特化した管理であり、目標値全般の合意・見直しを回す活動ではない。
イ ○サービスレベル管理(SLM)は、顧客と合意したサービス目標値の達成度を継続的に測定・報告し、未達時には原因分析と改善を行い、必要に応じて合意内容自体も見直すというPDCAの管理活動である。設問の『測定・報告・改善・見直しを継続的に回す活動』に合致する。
ウ ×キャパシティ管理は能力・資源が需要に見合うかを管理する活動であり、サービス目標全般を合意・監視・改善する活動とは対象が異なる。
エ ×サービスレベル合意書は合意した内容を記した文書（成果物）であり、それを運用し改善する継続的な活動そのものではない。
✎くわしく
設問は『文書』と『活動』の切り分けが核心である。合意の内容を記した静的な成果物が合意書、それを締結し監視・報告・改善という形で動的に回す管理プロセスがSLMである。さらに可用性管理やキャパシティ管理はSLMが掲げる目標を実現するための個別の支援活動であり、SLMはそれらの上位で全体の目標達成を統括する位置づけにある。
✓本番での押さえどころ
試験のコツ
『測定・報告・改善を継続的に回す』とあれば活動＝SLM、『目標値を記した取り決め』とあれば文書＝合意書と判定する。
覚え方
SLM＝Management(管理＝動き続ける)、合意書＝Agreement(取り決め＝紙)と末尾の意味で動か紙かを区別する。
よくある誤り
合意書(文書)と管理活動(プロセス)を取り違える誤りが最も多い。設問が『活動』を問うのか『文書』を問うのかを読み分ける。
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ukamiru 過去問 · 基本情報技術者試験 · fe-a2-0038