サービスマネジメント
基本情報技術者試験「サービスレベル管理」の問題
顧客と合意したサービス目標値の達成状況を定期的に測定・報告し、未達があれば原因を分析して改善につなげるとともに、合意内容そのものを定期的に見直していく一連の継続的な管理活動を指すものはどれか。
ア可用性管理
イサービスレベル管理
ウキャパシティ管理
エサービスレベル合意書
正解
イ．サービスレベル管理
サービスレベル管理(SLM)は、顧客と合意したサービス目標値の達成度を継続的に測定・報告し、未達時には原因分析と改善を行い、必要に応じて合意内容自体も見直すというPDCAの管理活動である。設問の『測定・報告・改善・見直しを継続的に回す活動』に合致する。
?選択肢ごとの解説
ア ×可用性管理はサービスが必要なときに使える状態を維持することに特化した管理であり、目標値全般の合意・見直しを回す活動ではない。
イ ○サービスレベル管理(SLM)は、顧客と合意したサービス目標値の達成度を継続的に測定・報告し、未達時には原因分析と改善を行い、必要に応じて合意内容自体も見直すというPDCAの管理活動である。設問の『測定・報告・改善・見直しを継続的に回す活動』に合致する。
ウ ×キャパシティ管理は能力・資源が需要に見合うかを管理する活動であり、サービス目標全般を合意・監視・改善する活動とは対象が異なる。
エ ×サービスレベル合意書は合意した内容を記した文書（成果物）であり、それを運用し改善する継続的な活動そのものではない。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 基本情報技術者試験 過去問 · fe-a2-0038