基本情報技術者試験「ITIL4のサービスバリューチェーン」の問題
ITIL4のサービスバリューチェーンの活動のうち、顧客や利用者など利害関係者との良好な関係を築き、ニーズの把握や要求の受付、状況の伝達といった接点を担う活動はどれか。
ア取得と構築(調達・開発)
イエンゲージ(関与)
ウ設計と移行
エ提供とサポート
正解
イ．エンゲージ(関与)
エンゲージ(関与)は、顧客・利用者・供給者など利害関係者との良好な関係を築き、需要や要求を理解して受け付け、進捗や状況を伝える接点を担う活動である。設問の『関係構築・ニーズ把握・要求受付・状況伝達』に正確に対応する。
?選択肢ごとの解説
ア ×取得と構築は、必要な部品やサービス構成要素を調達・開発し利用可能にする活動であり、利害関係者との接点を担う活動ではない。
イ ○エンゲージ(関与)は、顧客・利用者・供給者など利害関係者との良好な関係を築き、需要や要求を理解して受け付け、進捗や状況を伝える接点を担う活動である。設問の『関係構築・ニーズ把握・要求受付・状況伝達』に正確に対応する。
ウ ×設計と移行は、サービスを品質・コスト・市場投入時間の要求を満たすよう設計し本番へ移行する活動であり、関係構築が主目的ではない。
エ ×提供とサポートは、合意した仕様どおりにサービスを提供し利用を支援する運用活動であり、要求の受付や関係構築そのものを担う活動ではない。
✎くわしく
サービスバリューチェーンの6活動は『計画(方向付け)・改善(底上げ)・エンゲージ(接点)・設計と移行(作って届ける準備)・取得と構築(部品調達開発)・提供とサポート(運用支援)』と役割が分かれる。エンゲージは全活動に対して利害関係者の声を取り込む窓口の役割を持つ点が特徴で、要求の入口かつ状況伝達の出口を兼ねる。
✓本番での押さえどころ
試験のコツ
『関係構築』『ニーズ把握』『要求受付』『状況伝達』のキーワードが揃えばエンゲージと判断する。
覚え方
エンゲージ＝『婚約(engage)のように相手と関係を結ぶ』と語感で接点役と結びつける。
よくある誤り
提供とサポートも利用者と接するため混同しやすいが、関係構築と要求受付の起点はエンゲージであり、運用時の支援は提供とサポートと役割が分かれる。
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ukamiru 過去問 · 基本情報技術者試験 · fe-a2-0146