サービスマネジメント
基本情報技術者試験｜複数の拠点に利用者がいる組織で、各地に分散していたサービスデスクの窓口機能を一か所の拠点に集約して運営する形態を…
複数の拠点に利用者がいる組織で、各地に分散していたサービスデスクの窓口機能を一か所の拠点に集約して運営する形態を表すものはどれか。
ア中央サービスデスク
イローカルサービスデスク
ウバーチャルサービスデスク
エフォロー・ザ・サン型サービスデスク
正解
ア．中央サービスデスク
中央サービスデスクは、複数拠点に分散していた問合せ窓口を一か所に集約して運営する形態である。要員や知識を集中させることで対応品質の標準化や効率化を図れる。設問の『一か所の拠点に集約して運営する』記述に合致する。
?選択肢ごとの解説
ア ○中央サービスデスクは、複数拠点に分散していた問合せ窓口を一か所に集約して運営する形態である。要員や知識を集中させることで対応品質の標準化や効率化を図れる。設問の『一か所の拠点に集約して運営する』記述に合致する。
イ ×ローカルサービスデスクは利用者の近く（各拠点ごと）に窓口を置く形態であり、一か所への集約とは逆の分散配置である。
ウ ×バーチャルサービスデスクは要員が物理的に分散しながら通信技術で一つの窓口のように見せる形態で、特定の一拠点への物理的集約とは異なる。
エ ×フォロー・ザ・サン型は時差のある複数拠点を順に引き継いで24時間対応する運用方式であり、一拠点への集約を表すものではない。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 基本情報技術者試験 過去問 · fe-a2-0045