基本情報技術者試験「サービスデスク」の問題
複数の拠点に利用者がいる組織で、各地に分散していたサービスデスクの窓口機能を一か所の拠点に集約して運営する形態を表すものはどれか。
ア中央サービスデスク
イローカルサービスデスク
ウバーチャルサービスデスク
エフォロー・ザ・サン型サービスデスク
正解
ア．中央サービスデスク
中央サービスデスクは、複数拠点に分散していた問合せ窓口を一か所に集約して運営する形態である。要員や知識を集中させることで対応品質の標準化や効率化を図れる。設問の『一か所の拠点に集約して運営する』記述に合致する。
?選択肢ごとの解説
ア ○中央サービスデスクは、複数拠点に分散していた問合せ窓口を一か所に集約して運営する形態である。要員や知識を集中させることで対応品質の標準化や効率化を図れる。設問の『一か所の拠点に集約して運営する』記述に合致する。
イ ×ローカルサービスデスクは利用者の近く（各拠点ごと）に窓口を置く形態であり、一か所への集約とは逆の分散配置である。
ウ ×バーチャルサービスデスクは要員が物理的に分散しながら通信技術で一つの窓口のように見せる形態で、特定の一拠点への物理的集約とは異なる。
エ ×フォロー・ザ・サン型は時差のある複数拠点を順に引き継いで24時間対応する運用方式であり、一拠点への集約を表すものではない。
✎くわしく
サービスデスクの類型は配置と運用方式の観点で整理する。ローカル＝利用者の近くに分散、中央＝一拠点に集約、バーチャル＝物理的に分散しつつ統合された一窓口に見せる、フォロー・ザ・サン＝地球の各地を時差で引き継ぎ24時間対応。中央とバーチャルは『一つの窓口』に見える点で混同しやすいが、中央は物理的にも一か所、バーチャルは物理的には分散している点が決定的な違いである。
✓本番での押さえどころ
試験のコツ
『一か所に集約』＝中央、『各拠点に分散』＝ローカル、『分散だが一窓口に見せる』＝バーチャル、『時差で24時間引継ぎ』＝フォロー・ザ・サン。
覚え方
中央＝Central(中心に集める)、ローカル＝Local(地元ごと)、バーチャル＝仮想的に一つ、と語の意味で配置を結びつける。
よくある誤り
中央とバーチャルの混同が多い。物理的に一か所に集めるのが中央、分散したまま統合して見せるのがバーチャルと区別する。
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ukamiru 過去問 · 基本情報技術者試験 · fe-a2-0045