基本情報技術者試験「サービスマネジメントプロセス」の問題
繰り返し発生する障害について、その背後にある根本原因を究明し、恒久的な対策を講じて同種の障害の再発を防ぐことを主目的とするプロセスはどれか。なお、発生中の障害を一刻も早く復旧させる役割は別プロセスが担うものとする。
ア変更管理
イ構成管理
ウリリース及び展開管理
エ問題管理
正解
エ．問題管理
問題管理は、繰り返す障害やインシデントの背後にある根本原因(問題)を分析し、恒久的な対策を立てて同種の障害の再発を防ぐプロセスである。設問は『迅速な復旧は別プロセス』と明示しており、復旧ではなく原因究明・再発防止を担う問題管理が該当する。
?選択肢ごとの解説
ア ×変更管理は変更を統制して安全に実施するプロセスで、障害の根本原因究明と再発防止を主目的とはしない。
イ ×構成管理は構成品目の情報を正確に維持するプロセスで、根本原因の分析を担うわけではない。
ウ ×リリース管理は承認された変更を本番へ配布・導入するプロセスで、再発防止のための原因究明を主目的とはしない。
エ ○問題管理は、繰り返す障害やインシデントの背後にある根本原因(問題)を分析し、恒久的な対策を立てて同種の障害の再発を防ぐプロセスである。設問は『迅速な復旧は別プロセス』と明示しており、復旧ではなく原因究明・再発防止を担う問題管理が該当する。
✎くわしく
インシデント管理と問題管理は対の関係にあり、設問はあえて復旧を別プロセスとして切り出している。インシデント管理が『今止まったものを早く戻す（復旧優先）』のに対し、問題管理は『なぜ起きたかを断つ（再発防止）』が目的。問題管理は根本原因を特定すると既知のエラーとして登録し、恒久対策は多くの場合変更管理を経て実施される。目的の違いと連携の流れの双方が頻出論点である。
✓本番での押さえどころ
試験のコツ
『根本原因』『恒久対策』『再発防止』が並べば問題管理、『早期復旧』『影響最小化』ならインシデント管理と判断する。
覚え方
問題(Problem)管理＝『プロが原因を断つ』、インシデント＝『今すぐ戻す』と目的で対比して覚える。
よくある誤り
問題管理が復旧を担うと誤解しがち。迅速な復旧はインシデント管理、根本原因と再発防止は問題管理と役割を分ける。
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ukamiru 過去問 · 基本情報技術者試験 · fe-a2-0044