基本情報技術者試験「業務システムの活用」の問題
顧客との接点や取引履歴の情報を一元管理し、顧客満足度の向上と長期的な関係構築を通じて収益拡大を図る経営手法・システムはどれか。
ア供給連鎖全体を最適化するSCM
イ営業の案件や進捗を支援するSFA
ウ顧客関係管理を担うCRM
エ経営資源を統合管理するERP
正解
ウ．顧客関係管理を担うCRM
CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)は、顧客との接点や購買履歴を統合管理し、一人ひとりに合った対応で満足度とロイヤルティを高め、長期的な関係から収益を生む手法である。題幹の『顧客との関係構築』に合致する。
?選択肢ごとの解説
ア ×SCMは原材料調達から生産・物流・販売までの供給連鎖を最適化する手法で、顧客関係管理が主目的ではない。
イ ×SFAは営業担当者の活動・案件管理を支援し営業を効率化する仕組みで、CRMの一部機能と重なるが対象が営業活動に限定される。
ウ ○CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)は、顧客との接点や購買履歴を統合管理し、一人ひとりに合った対応で満足度とロイヤルティを高め、長期的な関係から収益を生む手法である。題幹の『顧客との関係構築』に合致する。
エ ×ERPは人・物・金・情報の経営資源を統合管理し全社の業務効率化を図る基幹システムで、顧客関係に特化しない。
✎くわしく
CRMは顧客との関係(誰に・何を)、SFAは営業プロセス(どう売るか)、SCMは供給連鎖(どう供給するか)、ERPは経営資源の統合(全社の基幹)と、それぞれ着眼点が異なる。SFAはCRMの営業領域を担う位置づけで、近年は統合製品も多いが試験では役割の違いで区別する。
✓本番での押さえどころ
試験のコツ
『顧客との関係』ならCRM、『営業活動』ならSFA、『供給連鎖』ならSCM、『経営資源の統合』ならERPと、主語で判定する。
覚え方
『CRM=Customer(顧客)、SFA=Sales(営業)、SCM=Supply(供給)、ERP=Resource(資源)』と頭文字で対象を覚える。
よくある誤り
CRMとSFAを混同する。顧客との関係全体ならCRM、営業活動の支援に絞ればSFA、と対象範囲で切り分ける。
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ukamiru 過去問 · 基本情報技術者試験 · fe-a1-0043